ヘルプデスクと IT サービス管理

ヘルプデスクは、社員からの問い合わせや依頼を受けて解決する窓口です。チャットや口頭で受けたままだと、抜け漏れが起き、どんな問い合わせが多いのかも分かりません。すべてをチケットに記録するのが基本です。

チケット管理

Jira Service Management・ServiceNow・Zendesk などのチケット管理の道具を使います。Slack や Teams から送るとチケットになる連携を用意すると、社員が使いやすくなります。

月に一度、種類ごとの件数を見て、多いものから原因をなくすか、自分で解決できるようにします。

件数の多い問い合わせは、社員が自分で解決できるようにすると、社員は待たずに済み、情シスは難しい問題に時間を使えます。

• ナレッジ（FAQ）：よくある質問の答えを、画面の写真つきの短い記事にして、チケットの受付画面で関連する記事を表示します。
• パスワードのリセット：IdP のセルフサービスのパスワードリセット（本人確認つき）で、件数の多い問い合わせを減らせます。
• アプリのカタログ：Intune の会社のポータル・Jamf の Self Service などで、許可したアプリを社員が自分で入れられるようにします。
• 申請フォーム：アカウントや権限の申請はフォームにし、上長の承認から作業までを流れにします。

対応の質は、速さ・解決の質・社員の満足度の3つの面から測ります。SLA（サービスレベルの合意）は、「一次回答は1営業日以内」のような目標を社内に約束したもので、優先度ごとに決めます。

速さだけを目標にすると、早く閉じるために根本の原因を直さなくなります。件数を減らす改善と組み合わせて見ます。

メールや SaaS が止まると、社員は「自分だけか」「いつ直るか」「どうすればいいか」が分からず、問い合わせが一気に増えます。情シスから早めに、短く、決まった形で知らせると、問い合わせが減り、業務への影響も小さくなります。原因が分かってからではなく、分かったことから出します。

連絡のテンプレート

【障害】Microsoft 365 のメールが送受信できません（14:20 現在 調査中）

■ 影響：全社員。Outlook でメールの送受信ができない。Teams は使えます
■ 発生：本日 13:50 ごろから
■ 原因：調査中（Microsoft 側の障害の可能性）
■ 回避策：急ぎの連絡は Teams か電話でお願いします
■ 次の連絡：15:00 までに、状況が変わらなくてもお知らせします
■ 問い合わせ：この投稿のスレッドへ（個別の連絡は不要です）

• 件名に「状態（調査中・復旧済み）」と時刻を入れる。
• 「次の連絡の時刻」を必ず書き、変化がなくても守る。
• 連絡に使う手段が止まった場合の予備（メールが止まったらチャット、チャットが止まったらメール）を決めておく。
• 復旧したら「復旧しました」と、社員側でやること（再起動・再ログイン）を知らせ、あとで原因と再発防止をまとめる。

「使えない」と言われたら、自社の問題か、SaaS 側の障害かを早く見分けます。主な SaaS の確認先をブックマークし、障害の通知を購読しておきます。

ステータスページへの反映は実際の障害より遅れることがあるので、「ステータスページに出ていない＝自社の問題」とは限りません。自社の設定の変更（直前に何を変えたか）も同時に確かめます。